Orientación al cliente, redes sociales y lo que realmente transmites sin darte cuenta.
¡Hola {{first_name}} !
Existen clínicas con miles de seguidores, fotos impecables y una media de 4,9 estrellas.
Y un equipo que por dentro lleva meses agotado.
Nadie lo decidió. Ocurrió poco a poco. Cuando la reseña negativa empezó a generar más reacción interna que cinco consultas mal cerradas. Cuando el aplauso al post del día fue lo único celebrado, eclipsando a todas esas consultas excepcionalmente bien llevadas que nadie mencionó. Cuando una mala reseña generó más interés por parte del líder que el maltrato recibido a una recepcionista por parte de un cliente, a quien hizo llorar de impotencia.
El equipo aprendió algo. No lo que el líder decía valorar, sino lo que el líder realmente elegía premiar: lo visible en redes.
Eso es exactamente lo que Shah, Rust, Parasuraman, Staelin y Day describieron en 2006 cuando definieron el client-centricity:
“Una organización centrada en el cliente no es aquella que lo declara, sino aquella cuyos sistemas internos —reconocimiento, toma de decisiones, gestión del equipo— están alineados con esa prioridad.”
Tres señales de que el foco se está desplazando
1. Lo que celebras en voz alta con tu equipo es sólo lo visible en redes.
2. Una reseña negativa genera más conversación interna que cinco consultas con adherencia cero.
3. Si le preguntas a tu equipo qué es lo que más valoras como líder, la respuesta te sorprendería.
No para juzgarse. Para observar la brecha entre lo que queremos transmitir y lo que realmente transmitimos.
Esa brecha es exactamente dónde empieza el trabajo de liderazgo real.
El ejercicio de esta semana
Esta semana, al final de un día cualquiera, hazte estas preguntas:
¿En la última semana a cuántas personas de mi equipo les he hecho saber cuánto agradecía su trabajo y cuánto me importaban como personas?
¿Qué es lo último que celebré con mi equipo, fue algo interno o algo visible en redes?
Si fue algo interno: bien. Anota qué fue y por qué lo mencionaste. Eso te dice qué valoras de verdad.
Si fue algo visible en redes: no es un juicio. Es información. ¿Qué ocurrió ese día en consulta que merecía la misma celebración y no la tuvo?
La semana que viene, haz lo contrario de forma deliberada: busca un momento clínico que normalmente pasaría desapercibido y nómbralo en voz alta con tu equipo. Solo uno. Solo una vez.
Observa qué cambia.
La semana que viene, hablaremos de los espacios compartidos: Las reuniones 1 a 1 y las reuniones de equipo. Esos grandes espacios donde se construye la cultura de una clínica.
¿Quieres trabajar el liderazgo y la gestión de tu equipo de forma estructurada?
El coaching de liderazgo y gestión de equipos en clínica veterinaria trabaja exactamente esto: construir cultura interna alineada, liderar equipos comprometidos y tomar decisiones de gestión con criterio propio.
No es teoría. Es trabajo concreto sobre tu clínica y tu equipo.
Un abrazo,
Pancho.
