¡Hola {{ first_name }} !
Quiero que entremos juntos a una escena que seguramente conoces.
1. La historia que ocurre más de lo que admitimos
La puerta de la consulta se abre, entra una tutora con los hombros tensos, el ceño fruncido y con una respiración acelerada. Se sienta, intenta hablar… pero notas que la voz no sale del todo.
No hay exámenes aún, no hay anamnesis, no hay plan terapéutico. Solo hay emoción pura, atravesando la consulta.
Cuando logra hablar dice: “Doctor, tengo miedo… no sé qué hacer.”
Y ahí estás tú. Con tu experiencia, tu profesionalidad… pero también con esa sensación de que las palabras exactas no siempre aparecen cuando más se necesitan.
Ese instante —pequeño, íntimo, vulnerable— puede definir la consulta completa.
Lo que digas o no digas puede calmar, aclarar, acompañar… o cerrar emocionalmente al tutor para el resto del proceso.
Estos casos llegan a mí como coach con mucha frecuencia
“Pancho… yo no sé qué decir cuando el tutor llora. Me bloqueo.
Siento que si le doy contención, pierdo tiempo o lo hago mal.
Y si no digo nada, parezco frío.”
Quizás tú también lo has sentido. Muchos colegas lo sienten. La formación veterinaria no nos enseñó a atender la emoción, si no, a atender al paciente.
Por eso y siguiendo mi newsletter anterior es que quiero compartir contigo hoy:
“La contención emocional no retrasa la consulta. La acelera. Lo que la retrasa es la emoción sin procesar.”
Y es verdad.
Cuando el tutor está desbordado, su capacidad de escuchar, decidir y adherir al plan cae en picada. La ciencia lo respalda.
Las señales de ansiedad, miedo o frustración interfieren con la percepción de riesgo, la memoria y la capacidad de tomar decisiones razonadas.
Por eso, Calgary-Cambridge hace tanto énfasis en explorar y validar las emociones antes de avanzar.
Además, un estudio publicado en The Journal of Veterinary Medical Education concluye que “la percepción de empatía del veterinario aumenta la satisfacción y la adherencia al tratamiento” (Shaw et al., 2017). Otro, en Veterinary Record, destaca que la comunicación empática “disminuye la percepción de conflicto y aumenta la confianza del tutor en el profesional” (Robinson et al., 2014).
Y aquí entra la Guía Calgary Cambridge, pero también uno de mis modelos favoritos que viene de la Academy for Communication in Healthcare (ACH):
PERLAS de Empatía el puente entre tú y el tutor (Chou y Cooley, ACH,2017):
Les he enseñado a miles de colegas a usar PERLAS con naturalidad.
No como un guión forzado, sino como una actitud clínica.
Te comparto brevemente la herramienta:
P – Perdón
Sirve para reparar microtensiones: esperas, confusiones, silencios abruptos.
“Perdona que haya tardado un momento en revisar todo, sé que estabas ansiosa por entender qué estaba pasando.”
E – Emoción
Nombras la emoción para desactivarla.
“Imagino lo angustiada que estás, y agradezco que lo compartas conmigo.”
R – Respeto
Reconoces el esfuerzo del tutor.
“Has hecho un trabajo increíble cuidándolo estos días.”
L – Legitimidad
Validas su experiencia emocional.
“Es completamente normal sentir miedo en una situación así.”
A – Asociación
Refuerzas la alianza clínica.
“Veamos juntos qué está pasando y cuál es el mejor camino.”
S – Soporte
Garantizas acompañamiento.
“Estoy aquí para apoyarte en cada paso. No vas sola en esto.”
Nada de esto toma más de 20 segundos.
Pero transforma toda la interacción.
Estas son algunas de las frases que recibo cuando mis clientes de coaching se atreven a aplicar este modelo:
“Pancho… funcionó. El tutor se calmó en poco tiempo, la conversación fluyó y sentí una conexión con el tutor.”
“¡Impresionante! Esto funciona también con mi equipo, ha cambiado mis conversaciones uno a uno.”
“Pensaba que la empatía no se podía entrenar, que se tiene o no se tiene de serie, pero estas PERLAS han hecho que me sienta una persona mucho más empática. Me siento mejor conmigo misma.”
Eso es contención emocional.
Eso es comunicación clínica avanzada.
Eso es liderazgo dentro de la consulta.
Tu microentrenamiento de la semana:
Aquí van tus tres ejercicios:
Hazlos esta semana y me cuentas cómo te fue.
Ejercicio 1 – Una sola PERLA al día
No más.
Solo una.
Cada día elige una de estas frases y úsala una vez al momento de enfrentar emociones:
· “Perdona la espera, sé que estabas preocupado.”
· “Puedo ver que esto te afecta mucho.”
· “Valoro lo dedicado que has estado estos días.”
· “Es completamente natural sentirse así.”
· “Veamos juntos cuáles son los próximos pasos.”
· “Estoy aquí para acompañarte en este momento tan delicado.”
Repetición controlada → naturalidad automática.
Ejercicio 2 – El Registro de Cambios en 20 segundos
Durante 3 consultas de esta semana observa:
- Señal emocional inicial del tutor
- PERLA aplicada
- Cambio observado en postura, respiración o tono
Es impresionante lo rápido que cambia la interacción.
Ejercicio 3 – Tu Guión de Emergencia
Escribe una PERLA que se convierta en tu frase refugio para momentos difíciles.
Puede ser:
“Es válido sentirse así, imagino lo difícil que es. Estoy aquí contigo.”
Tenla lista.
Cuando llegue el momento, tu cerebro no tiene que improvisar: solo ejecutar.
Si esto te sirvió, te acompaño a implementarlo en tu clínica
Si quieres que tu equipo:
- maneje emociones difíciles con seguridad
- fortalezca la relación con los tutores
- reduzca conflictos y decisiones impulsivas
- y aplique PERLAS + Calgary-Cambridge como parte natural del flujo clínico…
Entonces puedo ayudarte.
👉 Agenda aquí una sesión de COACHING PERSONALIZADO: Habilidades de Comunicación y diseñamos juntos un plan de formación comunicacional para ti o tu clínica.
Un abrazo,
Pancho
