¡Hola {{first_name}} !
Hoy quiero compartirte un caso de comunicación, presentado deliberadamente como un caso clínico.
Porque en la práctica diaria, muchas consultas fracasan no por falta de conocimiento médico, sino por algo menos visible… pero igual de determinante.
Ficha del caso:
- Paciente: canino, adulto
- Tutor: comprometido, con alto vínculo emocional
- Motivo de consulta: control de patología crónica
- Plan diagnóstico y terapéutico: alineado con guías clínicas y evidencia actual
Hasta aquí, nada fuera de lo habitual.
El equipo hizo lo correcto, el protocolo se siguió, la explicación fue extensa y, aun así, días después, el tutor no siguió el plan indicado.
Cuando llegó a control, el tutor comentó:
“Sentí que me explicaron mucho, pero no me quedó claro qué era lo más importante.”
Este tipo de frases aparece con frecuencia en estudios sobre adherencia y satisfacción, y suele interpretarse como desinterés o resistencia del tutor. La evidencia muestra otra cosa.
Analicemos nuestro caso clínico de comunicación:
Diversos estudios en comunicación en salud demuestran que la adherencia no depende solo de la calidad técnica de la información, sino de cómo se estructura la interacción clínica.
La Guía Calgary-Cambridge, validada en múltiples contextos sanitarios, identifica puntos críticos donde suelen generarse estas brechas.
Antes de seguir, te pregunto algo (sé honesta/o):
Cuando una consulta no resulta como esperabas, ¿qué es lo primero que sueles pensar?
Elige la opción que más te represente:
a) “No expliqué lo suficiente”
b) “El tutor no estaba preparado para escuchar o no escuchó”
c) “No tengo tiempo para estas conversaciones, cuando empiezan a ponerme objeciones, me enfado”
d) “Algo falló, pero no sé exactamente qué”
¿Dónde suelen estar las fallas? Te dejo aquí resumidas las principales:
1) Inicio de la consulta
La literatura muestra que los profesionales interrumpen al paciente o tutor en los primeros 18–23 segundos.
Cuando no se exploran expectativas desde el inicio, la consulta se construye sobre supuestos.
2) Organización de la información
La sobrecarga cognitiva es un fenómeno bien descrito:
Más información no equivale a mejor comprensión.
Cuando no jerarquizamos lo esencial, el tutor recuerda fragmentos, no decisiones. A mi me gusta llamar a esto “muerte por monólogo” y claro, me refiero a la muerte de la atención por del cliente.
3) Verificación de comprensión
Preguntar “¿se entendió?” no es verificar comprensión.
Técnicas como el resumir y confirmar se asocian a mejor adherencia y menor error.
4) Cierre de la consulta
Un cierre exclusivamente técnico deja fuera el componente emocional, clave en patologías crónicas.
Volvamos a la pregunta anterior
Si elegiste alguna de esas opciones, no estás solo/a.
La mayoría de los equipos veterinarios no han recibido formación formal en comunicación clínica, a pesar de que es una de las competencias más determinantes del resultado final.
Desde tu experiencia clínica, ¿dónde crees que se produjo la principal brecha comunicacional en este caso?
a) Inicio de la consulta y exploración de expectativas
b) Organización y jerarquización de la información
c) Verificación de comprensión
e) Cierre de la consulta
En el próximo caso clínico de comunicación te contaré la respuesta 😉
Si quieres entrenar estas habilidades de forma estructurada, práctica y basada en evidencia, el Curso Online de Habilidades de Comunicación, inspirado en la Guía Calgary-Cambridge y adaptado a la realidad veterinaria, está disponible.
En él trabajamos casos reales como este, con herramientas concretas para:
- Explorar expectativas
- Ordenar mejor la información
- Mejorar adherencia y satisfacción del tutor
- Reducir conflictos y desgaste emocional
Un abrazo,
Pancho
