¡Hola {{first_name}} !
Durante años los veterinarios convivimos con un fenómeno bastante conocido.
Los tutores buscaban información en internet antes de venir a la consulta.
“Doctor Google”, lo llamábamos.
A veces esa búsqueda generaba diagnósticos improbables, tratamientos sacados de foros o una mezcla confusa de información.
Pero en los últimos tiempos hemos empezado a escuchar algo distinto en la consulta.
Algunos tutores dicen:
— “Le pregunté a una inteligencia artificial…”
Herramientas como ChatGPT o Gemini empiezan a formar parte silenciosa de la experiencia del tutor y eso cambia algo importante.
La consulta ya no empieza cuando el tutor entra a la clínica. Empieza antes.
Cuando un tutor menciona que consultó con una inteligencia artificial, muchos veterinarios reaccionan automáticamente con incomodidad o de manera defensiva o simplemente ignorando.
Algo parecido a:
“Otra vez internet…otra vez la IA…”
Pero después de observar muchas consultas, empecé a pensar que quizás estamos interpretando mal lo que está ocurriendo, que precisamente aquí es donde aplica dar el beneficio de la duda.
Porque detrás de esa búsqueda casi siempre hay algo muy humano.
Preocupación.
Cuando un tutor pregunta a una inteligencia artificial sobre la salud de su animal, normalmente no lo hace para cuestionar al veterinario.
Lo hace porque está preocupado, quiere entender qué puede estar pasando.
Quiere anticipar escenarios, quiere prepararse para la consulta.
Desde esa perspectiva, esa búsqueda no es necesariamente un problema.
Puede ser, de hecho, una señal de compromiso.
Hace un tiempo, por ejemplo, observé una consulta donde el tutor mencionó que había preguntado a una inteligencia artificial sobre los síntomas de su animal.
Y el veterinario, en vez de mostrarse incómodo, respondió algo muy simple.
Dijo:
“Qué bueno que haya intentado informarse antes de venir, imagino debe estar muy preocupado”
La reacción del tutor fue inmediata, se relajó y la conversación se volvió mucho más colaborativa.
Ese pequeño gesto hace algo muy poderoso: legitima la preocupación del tutor.
Y cuando la preocupación se legitima, la persona se vuelve más receptiva a aprender.
En la enseñanza de comunicación clínica, uno de los principios de la Guía Calgary-Cambridge es comprender la perspectiva del paciente —o del tutor, en nuestro caso— antes de intentar corregir o explicar.
Los autores Jonathan Silverman, Suzanne Kurtz y Juliet Draper lo expresan de forma muy directa en su libro Skills for Communicating with Patients:
“Understanding the patient’s perspective is a key task of the consultation.”
"Comprender la perspectiva del cliente es una tarea clave de la consulta."
Cuando un tutor busca información antes de venir a la clínica —sea en internet o en una inteligencia artificial— muchas veces está intentando justamente eso: entender lo que le está ocurriendo a su mascota.
Por eso, en lugar de corregir de inmediato la información que trae, puede ser más útil empezar por algo mucho más simple:
Legitimar su preocupación, preguntar qué encontró y qué le hizo decidir venir a la consulta.
La buena noticia es que una buena consulta veterinaria sigue teniendo algo que ninguna inteligencia artificial puede reemplazar:
contexto clínico, individualidad del paciente, experiencia y acompañamiento humano.
Un pequeño ejercicio para esta semana:
Te propongo observar algo en tus próximas consultas.
Cuando un tutor mencione que buscó información antes de venir:
- Felicítalo por preocuparse o reconoce lo que está sintiendo.
- Pregunta qué información encontró.
- Usa esa información como punto de partida para educar.
Muchos veterinarios descubren algo interesante cuando hacen este pequeño cambio.
La consulta se vuelve más abierta, más colaborativa y más humana.
Una pregunta interesante para la próxima semana:
En esta newsletter hablamos de algo que empieza a aparecer cada vez más: tutores que consultan con inteligencia artificial antes de ir al veterinario.
Pero hay otra pregunta que empieza a surgir en muchas clínicas.
¿Qué ocurre cuando la inteligencia artificial empieza a formar parte del trabajo del propio veterinario?
Ese será el tema de la próxima newsletter
Después de más de 30 años en clínica y más de 15 trabajando con equipos veterinarios, hay algo que observo constantemente:
Muchos desafíos en la consulta no son médicos.
Son comunicacionales.
Cómo manejar la preocupación del tutor.
Cómo explicar decisiones clínicas complejas.
Cómo transformar una conversación tensa en una conversación colaborativa.
Por eso parte de mi trabajo hoy consiste en acompañar a colegas y equipos veterinarios a desarrollar habilidades de comunicación clínica a través de procesos de coaching.
Si te interesa fortalecer estas habilidades en tu práctica o en tu equipo, puedes conocer más sobre este trabajo aquí.
🎨 Agradecimiento especial
La viñeta que acompaña esta newsletter fue ilustrada por mi hijo Miguel.
Gracias por ayudarme siempre a transformar ideas en imágenes.
Si quieres conocer su trabajo o contactarlo:
Instagram: https://www.instagram.com/ekim.ilustracion/
Contacto: hekam.ekim@gmail.com
Un abrazo,
Pancho
