¡Hola {{first_name}} !
Hace unos días hice un taller presencial sobre cómo hablar de dinero con el tutor.
El taller fue intenso. Pero lo que más recuerdo ocurrió en el momento que habíamos reservado para cerrar.
Ocurrió al final, invertimos más de 1 hora en hablar de casos reales, de dudas concretas, de lo que nos cuesta y no nos atrevemos a decir en voz alta en nuestras clínicas y de los aprendizajes de la jornada.
El cierre estaba previsto.
Lo que ocurrió dentro de él, fue magia pura, algo que nadie puede planificar.
Porque hay cosas que solo se pueden decir entre iguales.
Entre personas que entienden desde dentro, desde las mismísimas trincheras, lo que es estar en esa consulta, con ese tutor, con ese dilema.
La profesión veterinaria tiene mucho conocimiento.
Lo que le falta, creo yo, es más espacio para compartirlo entre nosotros.
La conversación que nadie nos enseña a tener
En la facultad de veterinaria nadie nos enseña a presentar un presupuesto, aunque soy consciente de los grandes esfuerzos que se están llevando a cabo en esta línea.
Nadie nos explica cómo reaccionar cuando un tutor dice “es que es muy caro” y nosotros estamos pensando que ese tratamiento es exactamente lo que el paciente necesita.
Nadie nos prepara para ese momento en el que el dinero entra en la consulta y de repente la conversación se vuelve incómoda, tensa, o simplemente se congela.
Y, sin embargo, esa conversación ocurre varias veces al día. En cada clínica. Con cada tutor.
Hace unos días hicimos un taller presencial específicamente sobre esto. Y lo que pasó me confirmó algo que ya intuía, pero que verlo en directo tiene otro peso.
Lo que pasa cuando se abre ese espacio
El taller tenía un programa. Tenía ejercicios, conceptos, práctica.
Y tenía un cierre.
Ese cierre sí estaba en el programa. Pero lo que ocurrió dentro de él no lo había podido planificar nadie.
La gente no se limitó a resumir lo aprendido. Se abrió. Compartió. Habló con una naturalidad y una profundidad que en una conferencia o webinar no siempre ocurre.
Contaban sus casos reales. Sus momentos de bloqueo. Las conversaciones que habían salido mal y no sabían exactamente por qué. Las estrategias que habían encontrado por ensayo y error y que nunca habían podido compartir con nadie porque en su clínica no había con quién.
“Hay cosas que solo se pueden decir entre iguales. Entre personas que entienden desde adentro lo que es estar en esa consulta, con ese tutor, con ese dilema.”
Ese cierre —diseñado para que ocurriera, pero imposible de guionizar del todo— fue, para mí, lo más valioso de la jornada.
Y me hizo pensar en cuánto necesita la profesión veterinaria ese tipo de espacios. No formativos en el sentido clásico. Espacios donde se comparte, se procesa y se aprende de la experiencia de otros que están en lo mismo.
Por qué hablar de dinero es tan difícil en veterinaria
Hay varias razones por las que esta conversación incomoda especialmente en nuestra profesión.
· Una de ellas es vocacional: La mayoría de los veterinarios eligieron esta carrera por amor a los animales y a la medicina. El dinero aparece como algo ajeno a esa motivación, casi como una “contaminación de algo puro”. Los clientes nos perciben como tales, nos ven solo como amantes de los animales y les cuesta entender que esta sea una profesión con la que nos tenemos que ganar la vida, eso dificulta que tenga lugar conversaciones relacionadas con el dinero.
· Otra es técnica: Nadie enseña a tener esta conversación. Y sin herramientas, la única estrategia disponible es la intuición. Que a veces funciona y a veces no.
· Otra tiene que ver más con nuestro ego profesional: no es fácil aprender que a veces hay que abdicar de aplicar el mejor tratamiento y elegir otro que es o que sea lo que el cliente quiere o puede permitirse. A veces ese ego choca de frente con la empatía.
· Finalmente, y quizás la más profunda, es relacional: Presentar un presupuesto requiere sostener una tensión: la de ser completamente honesto sobre lo que el paciente necesita y al mismo tiempo acompañar al tutor en una decisión que puede ser económicamente difícil para él.
Esa tensión no se resuelve con técnicas de venta. Se resuelve con habilidades de comunicación.
Tres cosas que cambian cuando aprendes a tener esta conversación
1. La tasa de aceptación del plan de tratamiento sube. No porque vendas más, sino porque el tutor entiende mejor lo que está decidiendo y se siente acompañado en esa decisión.
2. La consulta se hace más fluida y transparente. Cuando dejas de evitar la conversación económica, dejas también de arrastrar la incomodidad que genera evitarla. Las consultas fluyen mejor.
3. La relación con el tutor se fortalece. Porque hablar con honestidad de algo difícil genera más confianza que evitarlo.
El ejercicio de esta semana
Piensa en la última vez que una conversación económica en consulta no salió como esperabas.
No para juzgarte. Para observar.
¿En qué momento de la conversación cambió algo? ¿Fue cuando dijiste el precio? ¿Antes? ¿Después de la reacción del tutor?
¿Qué hiciste en ese momento y qué podrías haber hecho diferente?
No hay respuesta correcta. Pero la pregunta te va a decir mucho sobre dónde está tu próxima oportunidad de mejora en esta conversación.
Ahora una segunda parte del ejercicio, asociado a los espacios compartidos:
¿Tienes a alguien con quien hablar de esto?
No un mentor formal. No una formación. Simplemente alguien -un colega, alguien del sector- con quien puedas contar esa consulta que no salió bien y escuchar cómo lo habría resuelto él.
Si la respuesta es sí, úsalo esta semana.
Si la respuesta es no, esa ausencia ya te está diciendo algo importante sobre lo que le falta a la profesión veterinaria como comunidad.
Si quieres trabajar esto de forma estructurada
El coaching de habilidades de comunicación clínica es el lugar donde trabajamos exactamente este tipo de conversaciones: las que ocurren a diario, las que más pesan y las que nadie enseñó cómo tener.
Un abrazo,
Pancho.
