¡Hola {{first_name}}!
La semana pasada hablábamos del "Principio de Peter": ese error tan común de ascender a nuestra mejor cirujana a responsable de equipo y ver cómo se frustra porque nadie le ha enseñado a gestionar personas.
El mayor choque de esa transición ocurre mucho en un mismo punto. Es el momento en el que ese nuevo líder descubre que ya no tiene que arreglar pacientes, tiene que arreglar comportamientos. Y la cirugía más delicada es dar feedback.
La situación: María ha llegado tarde tres veces esta semana y necesitas hablar con ella. Lo habitual es que el líder (sobre todo si no tiene formación en comunicación), aborde a María y empiece por el TELL (Decir) "María, esto no puede seguir así, tus compañeros te están cubriendo".
Al empezar por el TELL, María levanta automáticamente un muro defensivo. Tú te frustras y la conversación se convierte en un pulso.
La pequeña idea: El método ART Hay una herramienta muy sencilla que utilizo para este tipo de conversaciones en la clínica:
👉 ASK (Pregunta primero):
"María, he visto que esta semana has llegado tarde tres días. ¿Qué está pasando?"
Imagina que te cuenta que han cambiado el horario del colegio de su hijo y todavía no ha conseguido organizarse.
👉 RESPOND (Demuestra que has entendido):
"Entiendo. Con el cambio de horario estás teniendo dificultades para organizar las mañanas y todavía no has encontrado una alternativa."
👉 TELL (Expón tu perspectiva):
Y solo entonces, cuando ella siente que la has escuchado, le dices:
"Al mismo tiempo, necesito explicarte el impacto que está teniendo esto en tus compañeros cuando empiezan el turno."
La implicación: Fíjate en algo crucial: no hemos dicho "Pobrecita María, no pasa nada". La conversación incómoda sigue ahí. El problema de los horarios sigue ahí. Y María sigue siendo responsable de encontrar una solución.
Un buen líder veterinario sabe hacer dos cosas a la vez: decir "Entiendo lo que te está pasando" y, en la misma frase, "Esto necesita cambiar". Porque Empathy doesn't mean agreement (la empatía no significa estar de acuerdo).
La Pregunta Poderosa de la semana:
Piensa en ese miembro de tu equipo con el que tienes una conversación pendiente desde hace días y pregúntate con honestidad:
¿Estás posponiendo esa charla porque estás aplicando mal la empatía y crees que "comprenderle" significa dejarle pasar el error?
Una cultura de equipo saludable no es aquella en la que evitamos las conversaciones incómodas. Es aquella en la que sabemos tenerlas. (Healthy ≠ Comfortable).
Si quieres que los mandos intermedios de tu clínica (o tú mismo) dejéis de improvisar en la gestión de conflictos y empecéis a usar protocolos de liderazgo tan claros como el método ART, podemos entrenarlo.
Un abrazo,
Pancho
(Nota: Y la semana que viene hablaremos de la otra cara de esta moneda: ¿qué ocurre cuando un líder pregunta, escucha y empatiza… pero nunca se atreve a llegar a la parte del TELL por miedo a incomodar?)
