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En las últimas semanas hemos hablado de algo que suele desgastar más que la clínica misma: cómo tomamos decisiones en equipo.
Hablamos de la soledad del líder, del desorden del pensamiento y de la importancia de separar análisis antes de decidir.
Hoy quiero llevar esa conversación a otro lugar. Uno distinto: la consulta con el tutor.
Porque el tutor también forma parte del equipo. Y con él, la decisión se construye.
Ayer, mientras impartía un webinar sobre cómo hablar de dinero, recordé un patrón que veo una y otra vez.
El veterinario tiene claro cuál es la recomendación en cuanto a opciones diagnósticas o de tratamiento para un caso determinado, sin embargo, cuando llega la hora de compartirlo con el tutor o cliente…algo cambia.
No porque el tutor vaya a decir que no, sino porque el profesional muchas veces empieza a montarse sus propias películas sobre “qué va a decir el tutor” y a decidir por él.
En ese instante, la conversación, a veces, deja de ser una decisión compartida y pasa a ser una decisión “unidireccional”. En vez de poner una propuesta sobre la mesa y esperar que el tutor la devuelva —como un frisbee—, el profesional empieza a lanzar opciones, bajar el plan “por si acaso”, explicar de más o de menos, suavizar la recomendación o anticiparse a una objeción que aún no existe.
No es por mala intención. Es por incomodidad y sobre todo por falta de herramientas para comunicar opciones y costes de forma clara, firme y empática.
Pero lo que suele ocurrir es otra cosa: el profesional abandona el espacio de pensamiento compartido demasiado pronto.
Jason Coe, referente en comunicación clínica veterinaria, lo resume así:
“Cuando nos apresuramos a ofrecer alternativas, a menudo lo hacemos para reducir nuestra propia incomodidad, no para mejorar la toma de decisiones del cliente.”
Dicho de otra manera: no siempre estamos ayudando al tutor a decidir mejor. A veces solo estamos intentando sentirnos menos incómodos.
El dinero no crea el problema. Lo que hace es poner bajo presión la forma en la que pensamos.
Ahí aparece la verdadera pregunta: ¿desde dónde estamos decidiendo?
Cuando no lo vemos, reaccionamos. Cuando lo vemos, podemos elegir.
Observa los valores que suelen activarse en ese momento:
- el bienestar del animal
- las posibilidades reales del tutor
- nuestra responsabilidad profesional
- la sostenibilidad emocional y económica de la clínica
Cuando esos valores se mezclan sin orden, la conversación se vuelve tensa y desordenada.
Cuando se hacen visibles, la decisión se hace ordenada y compartida.
Un micro-ejercicio para tu próxima consulta difícil
La próxima vez que sepas que el dinero será un tema sensible, prueba esto:
- Antes de hablar de pruebas o tratamientos, pregunta:
“¿Qué opina de esta recomendación?”
- Resume lo que escuchas:
“Entonces, lo más importante para usted es que no sufra y que tomemos la opción más segura, ¿es así?”
- Sólo entonces, presenta 2 o 3 opciones reales, vinculadas a ese valor:
“Teniendo eso en cuenta, podemos pensar en estas alternativas…”
- Y solo cuando el tutor ya ve las opciones como algo para su animal, no para su bolsillo, di:
“¿Le parece que veamos los costes de cada una?”
En ese orden, la conversación cambia por completo.
Hay otro momento crítico que suele pasar desapercibido.
Es cuando dices el precio… y la sala queda en silencio.
Ese silencio no es un problema, es el espacio donde el tutor piensa, procesa y decide. Pero muchos profesionales no lo toleran. Empiezan a hablar, a justificar, a ofrecer descuentos o a cambiar el plan. No porque el cliente lo haya pedido, sino porque el silencio resulta incómodo.
Ahí es donde se rompen muchas decisiones compartidas.
Cuando entra el dinero, el desafío rara vez es clínico.
Es conversacional.
Y no se resuelve hablando más, sino hablando mejor.
¿Quieres aprender a manejar estas conversaciones con más seguridad y menos desgaste?
Por eso hemos creado un taller presencial, práctico y de plazas limitadas sobre cómo hablar de dinero con los clientes sin perder la relación, sin ceder por incomodidad y sin generar conflicto.
No es un curso teórico.
No es marketing.
No se trata de vender más.
Se trata de:
- ofrecer opciones claras
- explicar ventajas y desventajas reales
- asociar el coste de forma natural
- hacer recomendaciones firmes y profesionales
- y llegar a decisiones verdaderamente compartidas
Todo trabajado con casos reales de consulta.
Si hablar de dinero te genera tensión, desgaste o dudas, este taller es para ti.
Agradecimiento especial
Quiero dar un agradecimiento muy especial a mi hijo, Miguel Ángel, quien es el ilustrador detrás de las imágenes que acompañan esta newsletter, así como también las de mis charlas y webinars. Su creatividad y mirada única le dan vida a muchas ideas.
Si quieren conocer más de su trabajo, pueden encontrarlo en Instagram 👉 @ekim.ilustracion
Y para contacto directo: miguelangelilustracion@gmail.com
¡Gracias, hijo, por acompañarme también desde el arte!
