¡Hola {{ first_name }} !
Te presentamos un Caso de Comunicación real de la clínica.
Reflexiona, aprende y descubre cómo pequeñas mejoras en tu lenguaje pueden transformar la experiencia de tus clientes.
Caso
Un tutor llega con su gato preocupado porque no ha mejorado tras los últimos tratamientos. Durante la consulta, interrumpe varias veces, expresa frustración y cuestiona las indicaciones previas.
El veterinario siente presión por terminar rápido y cumplir con otros pacientes.
Problema de comunicación
No se trata solo de la clínica.
Se trata de escuchar, responder a las emociones del tutor y lograr adherencia al tratamiento sin generar conflicto.
Preguntas de reflexión
• ¿Cómo abrirías la conversación para que el tutor se sienta escuchado?
• ¿Qué frases ayudan a reforzar la confianza sin alargar demasiado la consulta?
• ¿Cómo asegurarías que la información importante se entienda y se recuerde?
Lo que dice la ciencia sobre comunicarnos bien…
- Stephens, Silbert & Hasson (2010) descubrieron que cuando la comunicación es efectiva, el cerebro del que habla y el que escucha se sincroniza, casi como si “se pusieran en la misma sintonía”.
Es decir, cuando validamos y nos conectamos, el otro escucha mejor. - Lieberman et al. (2007) mostraron que poner emociones en palabras reduce la respuesta de estrés en el cerebro. Es decir, cuando un tutor expresa frustración y nosotros la nombramos y validamos, su sistema emocional se calma y se vuelve más receptivo.
En resumen:
Si el tutor no se siente escuchado, su cerebro está en modo defensa.
Si validas su emoción primero, su cerebro pasa a modo colaboración.
Mini-tip práctico: Validación emocional
Antes de explicar el plan clínico, valida la emoción.
Esto no te quita tiempo. De hecho, te lo ahorra, porque reduce interrupciones.
Ejemplos de frases cortas y útiles:
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Situación |
Frase de validación |
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El tutor está frustrado |
“Puedo ver que esto ha sido difícil para ti.” |
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El tutor siente culpa |
“Es normal sentirse así cuando uno se preocupa tanto.” |
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El tutor está confundido |
“Tiene sentido que tengas dudas, gracias por decirlo.” |
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El tutor está ansioso |
“Entiendo que estés preocupado, vamos paso a paso, juntos.” |
Luego de validar, recién ahí explicas el plan.
Ejemplo completo y breve:
“Entiendo que estés preocupado, es normal sentirse así cuando tu mascota no mejora como esperabas. Gracias por contármelo.
Ahora revisemos juntos qué hemos hecho y qué opciones tenemos a continuación.”
¿Por qué esto funciona?
Porque hablamos a la emoción antes que a la razón.
Y eso abre la puerta a la adherencia al tratamiento.
Continuará…
Hay mucho más que hablar sobre habilidades de comunicación, especialmente para situaciones desafiantes en clínica.
Lo veremos en futuras entregas 🤓🧠
Si quieres empezar ahora
Nuestro curso online de comunicación veterinaria basado en la Guía Calgary-Cambridge te enseña paso a paso cómo enfrentar casos como este y aumentar la satisfacción del cliente.
Un abrazo,
Pancho
