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Existe una frase atribuida al dramaturgo George Bernard Shaw que suele citarse en comunicación:
“The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.”
"El único mayor problema en la comunicación es la ilusión de que la comunicación ha ocurrido."
En medicina veterinaria ocurre exactamente eso.
Creemos que explicamos bien.
Creemos que el tutor entendió.
Creemos que la consulta fue clara.
Pero la evidencia científica sugiere algo distinto.
Los estudios de comunicación clínica liderados por Jane R. Shaw y Cindy Adams muestran que la forma en que nos comunicamos impacta directamente en los resultados de la consulta.
Por ejemplo:
"Construir relaciones de confianza con los clientes mejora la atención al paciente, la satisfacción del cliente y el éxito del equipo veterinario."
Es decir, la comunicación no solo afecta la experiencia del cliente.
También afecta la salud del paciente y el funcionamiento del equipo veterinario.
Lo que sabemos gracias a la investigación
Décadas de investigación en consultas veterinarias han identificado patrones claros.
La comunicación clínica efectiva se asocia con:
1. Mayor adherencia a los tratamientos
La forma en que presentamos las recomendaciones puede determinar si el tutor las sigue o no.
En un estudio sobre adherencia clínica se observó que:
"La adherencia fue 7 veces mayor para los clientes cuyas consultas incluían recomendaciones claras en comparación con las ambiguas."
Es decir, la claridad comunicativa puede multiplicar por siete la adherencia.
2. Mayor satisfacción del cliente
Las consultas donde se utilizan habilidades como preguntas abiertas, escucha activa y empatía generan relaciones más sólidas.
Como describen los estudios:
"Las preguntas abiertas, la escucha reflexiva y la empatía fortalecen las relaciones veterinario-cliente-paciente."
Cuando los tutores se sienten escuchados, la confianza aumenta.
Y cuando hay confianza, la medicina funciona mejor.
3. Mayor participación del tutor en las decisiones
La investigación de Natasha Janke y Jason B. Coe demuestra que la comunicación impacta directamente en el nivel de participación del tutor en las decisiones clínicas.
"Las prácticas de comunicación utilizadas por los veterinarios pueden influir en la implicación del cliente en la toma de decisiones."
Cuando el tutor participa, la probabilidad de adherencia aumenta.
A pesar de toda esta evidencia, ocurre algo curioso.
La mayoría de los veterinarios:
- Sabe que la comunicación es importante
- Cree que lo hace razonablemente bien
- Pero nunca ha aprendido cómo hacerlo de manera estructurada
Y lo más sorprendente es que la consulta clínica tiene etapas.
Cada etapa requiere habilidades específicas:
- Inicio de la consulta
- Obtención de información
- Examen físico
- Explicación y planificación
- Cierre
Pequeños comportamientos en cada una de ellas hacen una gran diferencia.
Por ejemplo:
- interrumpir al tutor demasiado pronto
- no recoger todas sus preocupaciones
- usar términos técnicos
- dar exceso de información
- no estructurar la explicación
Lo más complejo es que muchas veces ni siquiera somos conscientes de que ocurre.
Porque hay un problema fundamental:
No tenemos una forma objetiva de medir cómo nos estamos comunicando.
Cuando la comunicación se entrena, la diferencia aparece
La buena noticia es que la comunicación clínica se puede aprender.
Y cuando se aprende, se nota.
Los programas de formación en comunicación veterinaria han demostrado mejoras en:
- confianza del equipo
- satisfacción del cliente
- interacción clínica durante la consulta
No es un talento.
Es una habilidad clínica.
Una pregunta incómoda
Si hoy pudieras medir cómo te comunicas en cada fase de la consulta…
¿qué descubrirías?
- cosas que haces muy bien
- cosas que podrías empezar a hacer
- cosas que quizá sería mejor dejar de hacer
Porque lo que no se mide…
difícilmente se puede mejorar.
La buena noticia
Por primera vez estamos empezando a tener herramientas que permiten analizar objetivamente la comunicación clínica en la consulta veterinaria.
Y muy pronto hablaremos de un nuevo indicador que puede ayudarnos a entender esto mucho mejor.
Acuérdate de estas siglas.
VCS
Veterinary Communication Score
¿Emocionante no?
La habilidad de comunicación en la consulta es una habilidad clínica y merece su propio medidor.
Pronto te contaré más.
Un abrazo,
Pancho.
