¡Hola {{first_name}}!
Hay dos formas de reaccionar ante las quejas informales de la sala de personal: la reacción defensiva ("Esta gente solo sabe protestar") o la mirada del observador ("¿Qué proceso estamos explicando tan mal para que terminen desahogándose aquí?").
En la comunicación entre departamentos (recepción - veterinarios - equipo de ATV), los roces suelen ser diarios. Si no existen vías claras, estructuradas y seguras para encauzar esos roces, la energía del equipo se fuga por la válvula de escape del rumor y el desahogo informal.
La evidencia sobre las redes informales La investigación sobre comunicación organizacional (Crampton et al., Journal of Business Communication) muestra que la red informal de comunicación (el famoso grapevine o radio-patio) se activa con intensidad cuando concurren dos factores: alta incertidumbre en los procesos y canales de comunicación formales ineficaces o percibidos como rígidos.
El rumor o cuchicheo no nace de la nada: llena el vacío de información y la falta de espacio para ser escuchado.
Ejercicio semanal: La "Traducción de la Queja"
Te propongo un ejercicio de escucha estratégica para esta semana:
- Anota una queja recurrente que hayas escuchado de forma informal (ejemplo: "Los de recepción siempre nos meten urgencias sin avisar").
- Pásala por el filtro del '¿Por qué?':
- ¿Por qué recepción hace eso? -> Porque el cliente presiona en la puerta.
- ¿Por qué ceden ante la presión? -> Porque no tienen un criterio escrito claro de qué es urgencia y qué no.
- Crea la solución inter-equipos: Reúne 10 minutos a un representante de recepción y a uno de veterinarios para acordar el criterio juntos.
Cuando la comunicación entre los distintos departamentos de la clínica falla, la eficiencia cae y el ambiente se vuelve pesado.
Si en tu clínica sientes que los veterinarios van por un lado, los ATVs por otro y recepción en medio encajando los golpes, necesitas pulir la comunicación inter-equipos.
Ayudo a centros veterinarios a diseñar e implantar canales de comunicación eficaces que eliminan los malentendidos y hacen que el trabajo fluya sin fricción.
👉 Consulta las opciones de nuestro Coaching de Comunicación para Equipos Veterinarios
Un abrazo,
Pancho
