¡Hola {{first_name}} !
A lo mejor tú o tu equipo sabéis muchísimo... pero no os estáis comunicando bien.
Hace unos días estuve impartiendo una formación y me quedé pensando en un patrón clásico de nuestro sector. No tiene nada que ver con una falta de capacidad clínica, al contrario: los especialistas dominan su materia al milímetro.
El experto suele pensar que su trabajo es transmitir todo lo que sabe y tiene la mejor de las intenciones al querer hacerlo. Pero el buen comunicador sabe que su trabajo es conseguir que la otra persona entienda. No es la misma tarea.
Dos creencias que nos mantienen atrapados:
- «Si no explico cómo todo, no confiarán en mi recomendación.» La realidad: Cada cliente requiere un detalle y profundidad en la explicación diferentes.
- «Cuantas más opciones les dé, mejor decidirán.» Esta bien dar varias opciones, sin embargo, no una infinidad de ellas. Más opciones sobre la mesa suelen generar más parálisis, no más confianza. El cliente lo que de verdad quiere saber es qué harías tú si fuera tu propia mascota.
De hecho, junto con mi colega Iván López y tras analizar 43 consultas y confirmamos este patrón: en ninguna de estas consultas el veterinario verifico si el cliente había entendido la explicación. El profesional hablaba, el cliente asentía, y ambos salían de la sala con una idea distinta de lo que tocaba hacer.
El caso de "Rex" y los 10 segundos
Imagina a un veterinario que atiende a "Rex", un perro de 8 años con sospecha de insuficiencia renal crónica. Como domina la fisiopatología, empieza a explicar detalladamente la fisiopatología de la función renal, los valores de urea y creatinina, la filtración glomerular. Y lo hace sin verificar cuanto sabe y entiende el cliente sobre ello, ni cuanto quiere saber, hasta qué detalle quiere conocer. A los dos minutos, el propietario ha dejado de seguir la explicación y solo asiente por educación.
¿Cómo cambia la consulta con un resumen de 10 segundos?
"Creo que Rex puede tener una insuficiencia renal crónica. No sé si usted está familiarizado con esta terminología. ¿Con cuánto detalle quiere que le explique?."
Y después, silencio.
El veterinario ya tiene la atención completa del propietario para explicar los detalles necesarios para que el cliente comprenda y se sienta involucrado, incluso para generar curiosidad para que pregunte acerca de más cosas. Y la explicación será más corta, más certera y mucho más efectiva.
¿Te interesan estos temas?
Para ayudarte a trabajar el liderazgo de tu centro y evitar que tu equipo navegue a ciegas, estoy terminando de dar forma a un nuevo espacio compartido. Una membresía diseñada para directores de clínicas donde poder sentarnos al otro lado de la mesa, sin guiones, y compartir herramientas reales.
Asociado a esta membresía, he preparado un test muy interesante que estoy deseando compartir contigo muy pronto. No te voy a adelantar de qué se trata todavía, pero de seguro que te va a interesar.
Un abrazo,
Miguel Ángel Díaz (Pancho)
